Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Sedmadvacátý ročník IQS jde blíže k zákazníkům. Celkový průměr spokojenosti se tak oproti loňsku snížil, na vině jsou hlavně nové technologie.

S prací společnosti J.D. Power se na stránkách Autoforum.cz můžete setkávat pravidelně. To rozhodně není náhoda, neboť firma má po celém světe k dispozici data od statisíců respondentů, a tak lze její reporty považovat za výmluvné. Navíc nepůsobí jen v domovské Kalifornii, ale po celém světě, jak vám mohl připomenout i letošní průzkum spokojenosti ve Velké Británii.

S nejnovějším přehledem se ovšem za oceán vypravíme. Stejně jako loni totiž J.D. Power i letos představuje výsledky spokojenosti zákazníků se zcela novými vozy. Sedmadvacátý ročník studie Initial Quality Study (IQS), která se zaměřuje na prvních 90 dní vlastnictví vozu, se ale vůči těm předchozím liší novými pravidly, která mnohem lépe zohledňují aktuální trendy a především problémy zákazníků s danými vozy. Pokud vás přitom napadají nové technologie, pak hádáte správně. Jak nám již naznačil report o dotykových displejích, mají zákazníci s celou řadou nových systémů problém. A to přesto, že mnozí po automobilkách podobné novinky vyžadují.

To ostatně platí také o samotném designu, na který si během prvních 90 dnů stěžuje 9 % zákazníků. Jak lze ale pochopit, nápravy se dočkají v pouhých 13 % případů, třeba výměnou litých kol, nárazníků nebo v extrémních případech přelakováním či přečalouněním. Ve srovnání s tím dochází, znovu pochopitelně, k mnohem větším úspěchům při řešení defektu nebo selhání. Z osmadvaceti procent případů, které dealerství během prvních tří měsíců vlastnictví zaznamenají, je totiž 42 procent kladně vyřízeno.

„Automobilky investují miliardy do designu, výroby i vývoje technologií, po kterých zákazníci touží a jež vyžadují. Risk ovšem spočívá v tom, že v některých případech nemusí volba stylu nebo systémů pod kapotou odpovídat očekávanému,“ říká k dané problematice viceprezident J.D. Power David Sargent. „Je ale nutné mít na mysli, že vše je navrhováno pro široký okruh zákazníků, a co funguje pro většinu, nemusí fungovat pro každého. Úspěšnou automobilkou se proto stane ta značka, která dá zákazníkům, po čem touží, přičemž dané technologie budou natolik intuitivní, aby byla snadná obsluha,“ dodal správně.

Sargent pak automobily přirovnává k mobilům, jejichž uživatelé mají stejné problémy. Rozdíl je ale v tom, že telefony nejsou až takovou finanční zátěží a proto při nespokojenosti může dojít k výměně snadno. U vozidel se ovšem průměrná délka vlastnictví nových vozů pohybuje okolo pěti až šesti let (bráno samozřejmě v Americe), díky čemuž je život s daným automobilem mnohem problematičtější. Podle Sargenta by přitom postačilo, aby se hlasovému ovládání, spárování telefonu přes Bluetooth nebo navigaci více věnovali prodejci již v samotném showroomu.

Drtivé vítězství německých sporťáků

Tato fakta samozřejmě nepředstavují nic nového, neboť na ně upozorňovaly již loňské výsledky. A právě proto došlo k přepracování hodnocení, díky čemuž nemůžeme letošní studii přímo porovnat s tou předchozí. Jisté indicie bychom tu ovšem najít mohli, zvláště při pohledu na pozici daných značek v inkriminovaných letech. Pro příklad si můžeme vzít Volkswagen, který jsme loni kritizovali za jeho podprůměrné hodnocení. Oproti průměru 102 PP100 (metoda měření počítá s počtem problémů - Problem Per 100 - počet problémů na 100 vozů) totiž dosáhl 124 PP100. Ve srovnání s tím letošní průměr narostl na 113 PP100, přičemž počet zjištěných potíží VW klesl na 120 PP100. Posun k lepšímu, jakkoliv to zní podivně, tu tedy rozhodně můžeme zaevidovat.

To se týká i nejnovější značky v portfoliu, Porsche. Ve srovnání s loňskem sice počet problémů narostl (75 versus 80), celkově však německá automobilka s drtivým náskokem letošní studii opanovala - druhé GMC (General Motors Company) totiž skončilo na druhém místě s odstupem 10 PP100, třetí Lexus pak zaostává ještě o další čtyři „problémy“. Zajímavé přitom je, že oproti loňsku si americká značka polepšila (99 versus 90 PP100), zatímco u japonské došlo k výraznému poklesu (75 versus 94 PP100).

Ještě kuriózněji toto srovnání vychází v okamžiku, pokud se zadíváme na jednotlivé modely. Vozem s vůbec nejmenším počtem problémů (59) se totiž stal Lexus LS. U Porsche 911 naopak prvotřídní hodnocení nepřekvapí, přičemž víceméně jedinou oblastí, kde docházelo ke stížnostem, byl motor. Blíže k průměru ji ale přiblížil Boxster, jakkoliv je hvězdou ve své kategorii, i Panamera a Cayenne, které shodně skončili na třetím místě v kategorii luxusních vozů nebo středních prémiových SUV.

Co do počtu získaných trofejí ovšem i německá automobilka zaostává za Chevroletem, který ve 26 segmentech bodoval na první příčce pětkrát (Avalanche, Camaro, Impala, Silverado HD a Tahoe). Porsche pak společně s Hondou (Civic a CR-V), Kiou (Soul a Sportage) a Mazdou (Mazda 2 a MX-5) získalo po dvou prvenstvích a zbytek si mezi sebe rozebraly Acura TL, Buick Encore, Cadillac Escalade, Chrysler Town and Country, Ford Mustang, GMC Sierra, Hyundai Genesis sedan, Infiniti FX, Mercedes-Benz GLK, Nissan Murano, Smart Fortwo a Toyota Camry.

Lexus LS je s 59PP nejlépe hodnoceným vozem letošní studie. Celkově však automobilka vůči loňsku ve spokojenosti poklesla

Nejlepší továrnu má Toyota, ale v Americe

Stejně jako loni pak u J.D. Power hodnotili i továrny, z nichž dané automobily vyjíždějí. Sečtením jejich problémů pak vznikl žebříček, že kterého nejlépe vyšla Toyota, což s ohledem na renomé japonské značky není překvapením. Paradoxní ovšem je, že danou továrnou není podnik v Zemi vycházejícího slunce, ale zařízení Lafayette v americké Indianě, odkud vyjíždí Toyota Camry. Ta tak samozřejmě zabodovala i ve své kategorii, v rámci hodnocení továren však byly v potaz brány jen problémy s defekty, nikoliv v úvodu zmiňované trable s novými technologiemi. I proto výsledek pouhých 14 PP100, za který Toyotě právem náleží platinové ocenění.

Japonská automobilka ovšem dominovala i ve své domovině, kde obsadila první dvě příčky před třetím Nissanem. Z evropských (a regionálně bráno i afrických) továren se pak vítězem stal německý Neckarsulm, kde se vyrábí Audi A4, A5, A6, A7 a A8, zatímco druhé a třetí místo patří Mercedesu a jeho výrobním linkám v Jižní Africe a v Sindelfingenu, kde se nedávno začala vyrábět nová třída S.

Tím letošní studie J.D. Power končí, přičemž společnost jen dodává, že výzkumu se zúčastnilo na 83 000 majitelů vozů, jež spadají pod modelový rok 2013. Zodpovědět přitom museli na 233 otázek, což rozhodně není málo. Jak by tedy řekla Máňa z filmu Kulový blesk, výsledky americké společnosti jsou „směroplatné“. Detailně si je přitom můžete prohlédnout s pomocí níže přiložených tabulek a prehledů.

Kompletní pořadí značek v americké J.D. Power IQS 2013

Nejlépe hodnocené osobní vozy v J.D. Power IQS 2013 dle tříd

Nejlépe hodnocené pickupy a SUV v J.D. Power IQS 2013

Nejlépe hodnocené továrny v J.D. Power IQS 2013

Petr Prokopec